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贵阳市政务服务中心倾情服务纪实

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让群众“办百事进一门”

——贵阳市政务服务中心倾情服务纪实

  59家单位进驻,受理办理行政审批事项300余项,作为党委政府服务群众最前沿的窗口,5年多来,贵阳市政务服务中心为群众提供优质服务,成为窗口服务行业一道靓丽风景,赢得了群众的高度评价。群众反映:过去到政府部门办事是“办一事进百门”,现在是“办百事进一门”,服务中心真正体验了优质、高效、便捷的政务服务理念。

  “三服务”提升服务质量

  8月27日早上9时刚过,记者赶到贵阳市政务服务中心,大厅里已是人头攒动,电子显示屏上滚动播放着办理各项行政审批和相关业务的流程,着装统一的工作人员热情接待前来办证或咨询的群众。

  10时左右,贵阳市国税局窗口工作人员王磊接到纳税户的电话,预约前来办理相关业务。11时10分,预约人贵阳市华欣财务有限公司的办事员周女士如约而来,办理了新的国税登记。

  周女士说,在电话中先预约,到了窗口很快就办好证了,这样的服务很人性化,有时不能在工作时间来办事,只要预约告诉工作人员大概什么时候来办,工作人员都会等待的,即使已是下班时间。

  “自3月份以来,像周女士这样预约办事的就有90多家企业,多数是由于不能在上班时间到政务服务中心办理,预约工作人员在下班时间办理业务的。”贵阳市国税局派驻贵阳市政务服务中心首席代表黄琳说。

  在贵阳市质量技术监督局窗口,记者看到,工作人员肖灿和同事正在准备相关资料,他们要到沙冲路某食品企业,上门为企业办理食品生产许可证进行指导,帮助企业完善相关手续,尽快办理证照投入生产。

  像这样的事例还很多,息烽县九庄镇上坝村低保人员杨云辉几十年的档案年龄出了问题,工作人员上门为其办理了更正手续;工商、质监、地税、国税等窗口部门和区(市、县)政务服务中心相关工作人员到贵阳市金石产业园等工业园区开展上门服务,助推园区发展。

  “预约服务”、“上门服务”、“延时服务”,贵阳市政务中心创新服务方式,提升服务质量,为办事人提供更加优质的服务。

  “优化流程”提速增效

  “进入中心的办事单位,对外承诺办理时限在法定办理时限的基础上一律压缩50%以上,要求窗口单位提高及时办结率、现场办结率。”贵阳市政务服务中心主任黄平向记者介绍。

  如何在群众“盼”上求创新,在群众“急”上下功夫,在群众“怨”上改作风。贵阳政务服务中心简政放权,不断削减行政审批事项;压缩时限,有效提高政务服务效率;开拓创新,积极推进联合审批机制改革;流程再造,开通网上受理和审批服务通道。积极推进行政审批制度改革,更好地服务企业和群众。

  中心先后在2008年、2011年对进驻市政务服务大厅集中受理和办理的市级行政审批服务事项进行了清理调整,按照“减、放、并、转”的原则,将进厅受理和办理的市级行政审批事项由原来的635项削减为93项,削减比例达85%。

  同时,立足现有条件,对纳入政务大厅集中办理的行政审批服务事项办理时限进行了系统调查和认真分析,要求各窗口单位按照“合法规范、简明高效、方便办事”的原则,对本单位行政审批服务事项进行充分授权,最大限度地减少办事环节,压缩办理时限,提高办事效率。平均承诺办理时限由平均法定办理时限22.6个工作日压缩为10.9个工作日。

  2010年8月,贵阳市政务服务中心将新设类企业注册登记项目的办理流程由“串联式”优化为“并联式”,由“一站式”服务简化为“一窗式”。办理新设类企业注册登记仅需填写1张申请表,递交1套申报材料,审批时限由过去所需的32个工作日缩短为6个工作日。

  此外,对纳入政务大厅集中办理的行政审批项目流程进行全面梳理,搭建政务大厅网上审批服务平台。

  “建章立制”打造阳光政务

  贵阳市政务服务中心坚持建章立制、群众参与的管理机制,规范服务行为,打造阳光政务。把制度建设与党风廉政和业务工作有效结合,狠抓日常作风和行政行为的管理。

  中心在全国政务系统首推网格化管理,还建立了窗口工作人员行为规范、月考、年考核实施细则,严格规范窗口工作人员的工作纪律和服务行为,对办事群众实行一次性告知、服务承诺、限时办结等制度,确保窗口工作人员做到依法办事、廉洁办事、文明办事。

  同时,通过设立投诉室、“万人评”意见箱、公布投诉电话、开辟网上投诉专栏、主任信箱、满意度调查等监督举报渠道,坚持从群众感到“最恼火的事”抓起,从企业最“揪心的事”帮起,从机关“最难改的事”查起,着力以严明的纪律来保障作风的转变,坚决杜绝“庸、懒、散、慢、奢”行为和“吃、拿、卡、要、贪”现象。

  目前,该中心正推进政务服务大厅信息化“三期”建设和市、区(市、县)及乡(镇)、社区三级服务平台建设,力求在今年内实现上下联动、层级清晰、覆盖城乡的“三位一体”政务服务联网对接服务,让群众真正享受到全程代理和信息化服务的成果。

  贵阳市政务服务中心运行以来,共受理行政审批服务事项1240.44万件,提前办结1237.49万件,提前办结率达99.84%;办事群众对大厅窗口服务工作的满意度一直保持在99.9%以上,投诉事件逐年减少,2012年实现了“零投诉”。荣获“全国妇女创先争优先进集体”、省级“巾帼文明岗”、“贵州省投资环境建设优秀单位”、省级“党建工作先进党组”等荣誉称号。